用“渗透式”的体验平息事态，这家襄阳医院从

荆楚网（湖北日报）讯（通讯员张彩南、通讯员周俊岭）如何从根本上解决挂号柜台等候时间长、诊疗沟通信息障碍、入院流程繁琐等长期影响患者就医体验的“故障点”？近日，襄阳市第一人民医院在全市医疗卫生系统中率先推出了“患者体验官”创新机制。为医院员工像“秘密病人”一样使用“秘密”沉浸式体验，打破传统医疗服务优化的路径依赖，精准“把脉”整个医疗流程，从内部视角打通医疗“最后一公里”。医生与病人之间的同理心。 医院工作人员可以体验整个医疗过程以“秘密”和身临其境的方式。供图：通讯员谭文波 “真正的医患同理心始于对患者处境的同理心。”襄阳市第一人民医院副院长周行健表示，这一举措不是一个简单的自查过程，而是国家卫健委“以患者为中心”服务理念的全面落实和创新升级。 “隐蔽”的经历不是“找麻烦”，而是“寻宝”。通过转变角色，医疗人员能够真正设身处地为患者着想，找到服务优化的目标，提供既精准又温暖的医疗服务。 医院从综合服务中心精心挑选了首批7名兼具服务意识和观察能力的“患者体验官”，随机分配到8个临床医技科室，包括内分泌科、胃肠科、普通外科、肛肠外科。连日来，这位经验丰富的干事隐藏了自己医务护士的身份，从普通患者的角度体验了从门诊挂号、预检分型、医患沟通、检查会诊、诊疗实施，到出院协议和后续会诊的整个流程。 医院工作人员像普通患者一样访问临床科室。供图：通讯员谭文波 目前，经验丰富的官员接受了流程优化、沟通技巧、医疗环境改善、便民服务等4个类别中的3个，收集了0多个具体问题和建设性建议，完成了“优化”。注册成功后没有明确提示“必须到分拣柜台或现场自助机登录”，无ins信息部门迅速优化了系统的通知流程。由于二楼分拣台等候区灯光昏暗，影响阅读和行走安全，后勤部于第二天完成了灯光改造。针对部分医疗科室电子导航系统引导错误导致患者分流的问题，门诊部组织多个医疗科室进行摸底排查，及时更新引导信息，确保准确性。肾内科推出了水果形状的发夹，帮助老年患者轻松识别床边的护士。耳鼻喉科测试了一款带有照片和文字的“快速沟通卡”，帮助老年人和听障患者准确表达病情。一些临床诊所精心开展“术前检查”“安心包”包含注意事项和心理安抚物品，有效降低患者术前焦虑。 襄阳市第一人民医院相关负责人表示，创新的生命力在于长效、制度化。在第一阶段“患者体验官”活动取得良好成效的基础上，医院明确将这一机制纳入医院总体质量发展计划，并从“阶段性活动”开始推进。向“常态化机制”过渡。下一步，医院将进一步扩大“患者体验官”团队范围，逐步让行政、后勤等部门人员参与进来，打造“全员参与、全流程覆盖、整体优化”的服务提升体系。同时建立“问题收集-分类分类-识别”的闭环管理机制“责任明确——纠正落实——有效反馈”，确保所有建议得到落实、有效，所有“故障点”都能及时消除。 据悉，襄阳市第一人民医院的“隐性”体验创新，打破了医患之间的视角障碍，将“同理心”从抽象的服务理念转变为具体的服务行动。这一做法既是医疗实践，又对卫生系统深化服务改革、提高医患同理心具有宝贵的借鉴意义，彰显了公立医院保障人民健康权益的责任和担当。